Ninguém gosta de perder uma venda. O processo de venda sempre exige algum esforço e muitas vezes recursos – poucos recursos como “apenas” mostrar um produto para um interessado, ou em grande quantidade, como alguns projetos que exigem milhões em investimentos apenas para apresentar uma proposta (uma licitação para uma concessão, por exemplo). Assim, aprimorar o processo de venda, para converter com mais eficiência, é uma busca antiga de todos os gestores – e deve ser um trabalho permanente das empresas.
Vamos apresentar hoje um breve resumo, a partir de uma longa experiência em projetos comerciais, livros, palestras etc., sobre os principais pontos que fazem uma pessoa não comprar algum produto ou serviço. Trabalhar bem esses pontos é uma forma até mesmo de orientar a capacitação da força de vendas – mas também de desenvolver estratégias específicas para combater cada um destes motivos.
Por que um cliente não compra:
- Falta de necessidade
- Falta de dinheiro
- Falta de pressa
- Falta de confiança
- Falta de desejo
- Falta de necessidade
Fechar uma venda quando um cliente está precisando muito de determinado produto ou serviço é “fácil”. Vender uma garrafa de água no deserto, qualquer um. Mas quando uma pessoa não está precisando daquela “solução”, só com muita argumentação – ou uma sensibilização pelo lado emocional, dependendo do produto e do momento. Criar necessidade, valorizar os benefícios e deixar o cliente achando que “não vai mais conseguir viver sem aquele produto” são alternativas para vencer esta barreira.
- Falta de dinheiro
Quem nunca se deparou com uma situação em que o cliente fica com vontade de comprar seu produto, mas não tem como pagar? (Não tem meios de pagamento, ou não tem mais limite no cartão, por exemplo). Resolver isso “na hora” é muito complicado, talvez tentar vender um produto mais barato, “dentro do limite”, mas as empresas precisam pensar e estruturar alternativas para facilitar esta situação. Por exemplo, diversificando meios de pagamento, oferecendo crédito (próprio ou com empresas especializadas) ou até mesmo através de permutas ou parcerias diferenciadas.
- Falta de pressa
O fator pressa é determinante no ato da compra. Um cliente com pressa em adquirir um produto ou serviço terá menos tempo para fazer cotações ou conhecer os concorrentes, terá menos tempo para negociar valores e, dependendo da pressa, mal poderá escolher. Agora, um cliente sem pressa (ou com bom planejamento) poderá exigir um longo processo de convencimento ou, em algumas situações, a única forma de “acelerar” a decisão é prestando um excelente atendimento ao cliente. Com um atendimento encantador, se você tiver o produto que ele procura, é pouco provável que ele queira procurar a concorrência.
- Falta de confiança
Esta é uma das situações mais difíceis de reverter – se o cliente está com falta de confiança em seu produto ou serviço é por que já teve uma experiência ruim ou apenas teve referências ruins a seu respeito. Isso pode acontecer em um instante ou pode levar algum tempo de “maus serviços”. E se isso estiver acontecendo com frequência, é importante que você avalie se “o cliente tem razão” e sua empresa está efetivamente falhando em seu atendimento ou entrega. Essa avaliação é importante para que não se tente um “falso encantamento” para recuperar o cliente, como prometer algumas mudanças ou benefícios que não poderá cumprir – isso poderá piorar as coisas e, em grande escala ou velocidade (por exemplo, uma divulgação negativa que viralize nas redes sociais) pode representar a ruína de uma marca ou empresa.
- Falta de desejo
Já li e ouvi alguns palestrantes/consultores que incluem a “falta de desejo” como um dos motivos para o cliente não comprar, mas acredito que, se a pessoa está sem desejo de comprar, será que podemos considerá-la como um prospect? Bom, de qualquer forma, a situação é parecida com a “falta de necessidade”: somente com muitos bons argumentos de venda, ou algum gatilho emocional.
Parabéns. Ótimos prescriptuns!!